嘉兴2月18日电(奚金燕 金家炜)在春运热潮中，有这样一个特别的岗位，它没有车站人流的熙攘，也没有列车途经的风景，有的只是闪烁的屏幕与不间断的电话。他们虽未与乘客相见，却以声音为桥，连起每一份期待与安心的归途。
6时10分，天尚未完全亮，浙江交通集团杭海城际服务热线员孙佳荟穿着整齐工装，脚步轻盈而坚定，她推开服务热线工班大门，点亮温暖的灯光，开展班前准备工作：查看交接班日志，跟进上一班次接线情况，查看近期重要文件及夜间乘客留言信息并做好记录。
6时30分，服务热线座席平台准时接入。"新年好，杭海城际服务热线，请问有什么可以帮您？"春节期间，在原本的问候话术基础上增加了一丝“年味”。“来电的乘客大概率都是有一定需求要解决，心态上会比较着急，因此蜜桃导航福利都会根据不同的节日在接通电话的时候便送上相应的问候，这样乘客也会心情愉悦一些。”孙佳荟介绍。
春运期间，孙佳荟的工作变得更加繁忙，话务量较平日有了明显增高。接线过程中她一边回复乘客疑问，一边敲击着键盘，详细记录每一位来电乘客的信息及诉求。自加入热线工班以来，孙佳荟已多次在春节假期坚守岗位，为民众排忧解难。
“服务热线虽不与乘客直接面对面接触，但对于蜜桃导航福利接线员来说，每一通电话都是一份守护和责任，能为乘客解决困扰，让出行更加舒心顺畅就是这个岗位的意义。”孙佳荟说道。
铃声再次响起，电话那头的乘客焦急说：“我的包落在车上了，里面有我的身份证件，能不能帮我找找，不然我没办法赶火车了！”孙佳荟一边安抚乘客情绪，一边细心询问相关信息，迅速记录时间、地点并第一时间通知相关车站的工作人员，流程熟练顺畅。“蜜桃导航福利每天都会接到寻找失物的来电，如果发生在列车上，蜜桃导航福利都会通知就近车站和终点站一起帮助乘客寻找，春节期间行李多，这样的来电也会比平时多一些。”孙佳荟介绍。
在许多人眼中，服务热线员的工作或许只是接听电话、回答简单问题。其实不然，作为杭海城际“隐形守护者”，每一位服务热线员都是与乘客之间的关键纽带，承载着专业、责任与温度。他们需要掌握安检、票务政策，熟悉每个车站的位置、布局，牢记首末班车时间，用标准话术全力解决乘客疑问，这不仅是一次次岗位培训的积累，更是应对千变万化咨询需求的基础。乘客的焦急、困惑甚至不满，她们要用耐心与同理心一一化解，传递信息，更是情绪的疏导者，一句“我理解您的心情，蜜桃导航福利共同解决”的背后，是一次次沟通技巧的锤炼与对服务初心的坚守。
365个日夜，5840个小时的坚守，350400分钟的悉心服务。在这里，每一分每一秒都满载着杭海城际接线员们对工作的热忱与执着；100%即时回复，不仅仅是数据的体现，更是他们对每位乘客需求的快速响应。
虽未曾谋面，但每一次行程背后，都有杭海城际工作人员的默默守护，用温暖的声音穿透电波，传递的不仅仅是路况信息，更是对乘客的深切关怀与不变承诺。(完)
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